窓口の待ち時間を短くするため、職員一人当たりの対応件数が目標にされた。件数は増えたものの、説明不足による再来訪も増えた。担当者は数字を達成していたが、利用者の負担は必ずしも減っていなかった。評価を見直す際には、初回で用事が済んだ割合も調べることになった。効率を測るには、速さだけでなく、何が完了したのかを見る必要がある。
Reading & meaning
To shorten queues, a service counter set targets for cases handled per employee. Counts increased, but so did repeat visits caused by incomplete explanations. Staff met targets without necessarily reducing users' burden. Evaluation would now include the proportion of matters resolved on the first visit. Efficiency requires attention to completion as well as speed.